- Rol
- UX Lead
- Estado
- En producción
- Producto
- haztecliente.larrainvial.com ↗
Contexto
El onboarding original era literalmente un formulario de papel digitalizado. Misma estructura, mismas preguntas, mismo orden — solo que ahora se llenaba en pantalla.
Los problemas eran obvios cuando se miraba con ojos de UX: sin orden lógico — datos personales, financieros y tributarios mezclados sin criterio. Repetición — los mismos datos financieros aparecían pedidos en dos o tres pasos distintos. Y sin coherencia visual con la marca actual de LarrainVial.
La tarea no era diseñar pantallas bonitas. Era reordenar.
La bienvenida importa
Antes de pedir un solo dato, el usuario llega a una pantalla que le explica qué va a pasar: cuántos pasos son, qué necesita tener a mano, cuánto tiempo le va a tomar. En el onboarding antiguo eso no existía — el usuario aterrizaba directo en el primer campo y tenía que adivinar dónde se estaba metiendo.
La bienvenida no es decorativa. Es la primera promesa del flujo. Si después el proceso cumple lo que prometió la portada, el usuario llega al final sin sentir que fue engañado.
La decisión más importante: el primer paso
Lo más difícil no fue diseñar las pantallas. Fue decidir qué pedir primero.
El instinto del equipo era partir con datos de identificación profundos para “filtrar” temprano. Mi propuesta fue al revés: el primer paso pide solo correo y RUT. La razón es estratégica — si el usuario abandona en cualquier punto del flujo, tenemos cómo contactarlo y retomarlo después. El primer paso no es para verificar; es para no perder el lead.
Decisiones de diseño
Reorganización en 8 pasos lógicos. Datos personales primero, financieros agrupados, tributarios al final. Cada paso tiene una intención clara y no se vuelve a preguntar lo ya respondido.
Autocompletados inteligentes. Si el cónyuge vive en el mismo domicilio o comparte sociedades comerciales, los campos se completan automáticamente con opción de editar. El insight vino del research: nadie quería escribir la misma dirección dos veces, y forzar a hacerlo erosionaba la confianza en el formulario.
Autenticación biométrica integrada. Reemplazó la verificación con preguntas y firmas físicas posteriores. Decisión clave para bajar el tiempo total a menos de 10 minutos.
Coherencia visual completa con la marca. El onboarding pasó a sentirse parte de LarrainVial, no un trámite externo.
Resultado
De más de 30 minutos a menos de 10. 8 pasos en lugar del formulario lineal. La pantalla final cierra el flujo con la misma claridad con la que abrió: el usuario entiende qué pasa ahora y qué tiene que esperar. Producto vivo en haztecliente.larrainvial.com.
El benchmark con otros onboardings bancarios fue parte del proceso — varias decisiones (orden, biometría, recuperación de leads abandonados) salieron de comparar el flujo viejo con el de la competencia, no de intuición.
Lo que aprendí
En onboardings, el peor pecado no es que sean largos — es que se sientan repetitivos. Cuando un usuario tiene que escribir su dirección por segunda vez, asume que nadie pensó el flujo. Y deja de confiar. Reducir el tiempo importa; reducir la fricción percibida importa más.